信访工作是党的群众工作的一部分，是加强党和政府与群众联系的桥梁和纽带。在这样一个工作岗位上，虽然一无权，二无钱，但是它的责任重大，一头系着党和政府，一头系着千千万万人民群众。群众是真正的英雄，而信访群众却是一个弱势群体。他们有困难需要帮助，有心结需要解开，有权益需要维护。

湖南省人社厅信访维稳办主任章瑞民由一名下乡知青逐步走上了湖南省人社厅中层领导岗位。这期间，章瑞民目睹了“文革”十年浩劫的创伤，经历了改革开放的社会巨变。他说，是中国共产党的坚强领导，是亿万中国人民的勤劳和智慧，才有了我们的今天。因此，他决心做一辈子人民群众的贴心人。近八年来，章瑞民和全办同志一起，坚持实心实意接待来访群众，实事求是解决信访问题，实实在在为信访群众排忧解难，认真履行职责，热情为信访群众服务，年年受到省委、省政府的表彰和奖励。2012年年初人社部召开全国部分省市信访维稳工作座谈会，还推介了湖南省人社厅信访维稳工作的经验。

一、敢于担当

“群众路线”是中国共产党长期革命和建设经验的总结，是党的根本路线，这是由我们党的全心全意为人民服务的宗旨所决定的。章瑞民说，作为新时期的人社系统的信访干部，应该敢于担当，把党的群众路线的精神实质，深深扎根于人民群众之中，着力践行“立党为公、执政为民”的理念，做到思想上尊重群众、政治上代表群众、感情上贴近群众、工作上为了群众，一切从群众利益出发，多为群众办实事、办好事，才能得到群众的拥护和支持，才能干好信访工作。

章瑞民是1975年5月加入中国共产党的。参加工作40年来，在党的培养教育下，他成长为人社厅一名处级干部。他到湖南省人社厅信访维稳办工作已经整整八个年头了。有人给章瑞民开玩笑说，你真蠢，放着厅办公室正处级调研员清闲自在的日子不过，偏偏要去当什么信访办的主任。

的确，信访办的主任不好当，前来人社部门上访人群有几个特点：一是涉及个人利益的基层老干部群众多，二是很难解决的“老大难问题”多，三是政策不理解引发上访的人多。接待这样的上访人员，有时难免要吃人家的口水，有时要面对拳头和拐杖。在信访办，章瑞民接待过艾滋病患者，接待过吸毒的瘾君子，还接待过狂犬病的发作者。信访工作是份苦差事，也是份烦心的事，遇到这些事情，章瑞民只能积极面对。能解决的问题和困难的，尽其所能帮助解决到位；不能解决的问题，耐心解释说明到位。在接待一批批来访群众，处理一个个信访案件中，章瑞民看到了人民群众对党的爱戴，对人民政府的信任。

信访工作是群众反映利益诉求的重要渠道，是帮助政府科学决策，民主决策的重要途径。几年来，章瑞民通过建章立制，规范服务标准，完善工作机制，努力畅通信访渠道，在服务上坚持做到“四有”，即：接待群众来访有茶水相待，有人员接谈，有明确告知，有结果反馈；在接访中坚决做到“五不”，即：接待群众不盛气凌人，不打官腔，不敷衍塞责，不擅离职守，不索拿卡要。为方便群众反映诉求，他坚持做到随来随接，不登记完不关门，不接待完不下班，全天候开门接待群众来访。与此同时，他还加强调查研究，为厅内各处室、单位的决策提供服务。

章瑞民热爱信访工作，喜欢和信访群众打交道。八年来，他和办里的同志们接待上访者16000余人次，他个人亲自接访的也有1200余人次。回顾过去的这些年，章瑞民和同志们一起，品味了信访维稳工作的酸甜苦辣，享受了信访工作的清心寡欲，也收获了信访群众的笑容和赞许。

记得八年前的一个仲夏日，湖南省物产集团下属湘隆实业有限公司工残退休人员杨许生，在老伴的撑扶下，来到章瑞民办公室上访，要求解决护理他多年的老伴的养老保险问题。面对他高位截肢的身躯和大汗淋漓的面容，章瑞民热情接待了他们夫妻俩，详细记下了他们的诉求。

为了核实相关情况，章瑞民特意到了清水塘社区，走访了杨许生的家庭，亲身体验了他家的境况：一栋六十年代的旧楼房，他家住在一楼，在50平方米的屋内，摆放着一台陈旧的黑白电视机，室内阴暗、潮湿，没有一件像样的家俱，那天，正是他老伴60岁生日，因为家境清贫，无钱摆酒庆寿，而闭门谢客。章瑞民送上200元贺礼后，心理感到沉甸甸的。强烈的责任感和一个共产党人的良知驱使章瑞民，一定要帮助他们解决困难。为此，章瑞民找湘隆实业公司，找物产集团、找省信访局，积极筹措资金，帮助解决杨许生老伴的养老保险问题。通过多方努力，最终按湘政办发〔2009〕4号文件参加了养老保险。看到这一家人灿烂的笑容，章瑞民的确心里感到很欣慰……

二、帮民解困

“省人社厅厅长胡伯俊提出：‘人社人为人民’，这不是停留在喊几句口号的事情。”章瑞民说，“人社工作承担着服务群众的重要责任，本质上就是群众工作。只有自觉贯彻群众路线，帮民解困，主动面向群众、热忱服务群众，才能确保人社工作属于人民、服务人民的性质和方向。作为一名人社信访工作者，要有共产党人最基本的良知和正义感，帮助困群众，在信访工作指导思想上不断强化群众路线，全面体现群众路线，深入落实群众路线。 ”

2012年4月，有几个涟源市的农民工来章瑞民办公室上访，反映他们2001年在张家界逍遥谷一线天景区修路时，工程早已完毕，但工资一直没有支付到位。根据《劳动保障监察条例》的规定，他们的案子已过了受理时效。为此，他们开始了漫长而艰难的维权之路，多次上访国家信访局和省信访局。了解了他们的诉求后，章瑞民立即向主管领导赵永杰副厅长做了详细汇报，他在黄伟华巡视员的带领下，邀请厅有关干部一同赴张家界人社局调查了解情况，核实拖欠工资的数量。

经调查核实：娄底涟源市杨市镇满家村七十多名村民在肖志文、谢基固带领下于2001年至2002年期间承包了中南建设物业发展总公司第十四工程处负责承建的张家界市武陵源逍遥谷一线天景区基础建设工程。由于开发商资金短缺，加上经营不善，该工程完工以后，一直未按合同规定结算，因而拖欠农民工工资11万元。十多年来，随着开发商、建筑商的公司均已注销，当事人被拖欠的工资已没有责任主体，造成几十名农民工到省进京上访不断。根据调查核实情况，章瑞民跑省信访局，跑省联席办争取资金，在省联席办的大力支持下，通过市区人社部门的共同努力，于2013年春节前，将这起拖欠了十多年的农民工工资案办结完毕，有效地维护了农民工的合法权益。

三、无私奉献

章瑞民说，回顾我们党在各时期取得的胜利，其中最重要的一条就是我们党的干部无私奉献，坚持了党的群众路线。历史证明，我们党的根基在人民、血脉在人民、力量在人民，保持党同人民群众的血肉联系，始终与人民群众同呼吸共命运，是我们党无往不胜的根本。我们是一名信访工作者，同时也是一名人社工作者。章瑞民说，他没有什么妄想，更没有个人的奢求。虽然在处级干部的岗位上已经工作了20多年，今年59岁的他，离退休的时间也越来越近了，章瑞民只想珍惜这宝贵的工作时间，认真履行职责，全心全意地为信访群众搞好服务，做人民群众的贴心人，在帮助一个个信访群众解决实际困难的过程中，享受信访工作带来的快乐，享受信访工作的成就感。

2011年4月，章瑞民患上了严重的腰间盘突出，医院诊断：必须马上住院开刀治疗。主治医生说，你不及时治疗，有可能会瘫痪。章瑞民犹豫了：住院开刀治疗，没有3-4个月出不来。可是，全省人社系统的维稳信访工作耽误不得、也耽误不起呀！自己身为信访办主任、一名有38年党龄的老共产党员，怎能在关键时候，贪生怕死，丢下工作不管？他拒绝了主治医生的好心建议，没有住院开刀治疗，利用工作之余的晚上，去长沙按摩医院做保守治疗。但是，病情一直不见好转。四年来，他一直带病坚持工作。

2013年全省企业养老保险调待，由于比去年平均水平少了25元，企业退休领导干部心里不平衡，引发群体上访事件。起初是在株洲上访，堵住了政府大门。5月15日，30多名企业老干代表来到厅里上访。章瑞民忍着病痛，和主管副厅长蔡畅元一起接待了他们。接访中，有一名来自湘潭的企业老干见章瑞民腰痛得不行，便主动提出帮他做推拿治疗。稍好些，章瑞民又接着接访。他们一直从上午9点，谈到下午3点，才用政策解答说服了他们。9月12日，这些企业老干们还给厅里送来了一封感谢信，感谢人社部门的干部职工贴心服务，给他们排忧解困。

清正廉洁，作风正派，任劳任怨，无私无畏，是对信访工作者最基本的要求。信访工作者虽然无权，但帮助人民群众办了好事，也会受到人民群众的爱戴和感谢。有的就送来红包感谢。章瑞民说，这对信访工作者来说，又是一大考验。 2012年春节前，全省原国有农场机务工代表给章瑞民送来4000元红包，感谢他多年来为解决国有农场机务工信访问题而奔波。章瑞民再三推辞，国有农场机务工代表将红包丢在他办公室就跑了。按照规定，这4000元要上交厅监察室。可那是来自老百姓自发凑起来的血汗钱哪！是上交还是返回？章瑞民犯难了。他和厅监察室的干部商量，最后决定把钱给他们退回去。于是章瑞民把4000元悉数退回。全省国有农场机务工代表们非常感动，觉得章瑞民就是真正的共产党干部，人民群众的贴心人。

2013年9月18日，接受记者采访的时候，章瑞民深有感触地说，作为人社系统信访工作者，更要牢固树立密切联系群众的观念，立足本职，踏实工作，始终牢记权力就是责任、干部就是公仆、领导就是服务的观点，摆正位置，端正态度，做到与群众同呼吸、共命运、心连心。

正是这样，章瑞民言行一致，用他自己的行动，践行了党的群众路线，实现了自己入党时候的宣誓誓言。