“我在基层没有专门从事过信访工作，可以说是门外汉，但我生于农村，来自基层，知民之忧、懂民之苦，会怀着一颗赤诚之心尽最大能力帮助他们解决困难，请组织放心，我一定能把这个工作干好！”这是2011年7月8日市信访局党组考察选调干部时，作为被考察对象的史俊文向组织作出的承诺。5年多来，虽岗位和职务几经调整，他一直未曾忘记当初的诺言，默默坚守，砥砺前行，初心不改。

“虽然我不完全赞同你的观点，但我将维护你的正当信访权利”

这是2014年史俊文在接待长沙市开福区张某时说的话，张某的丈夫胡某2001年在公司时上班时发生严重工伤事故，从此丧失劳动能力、体弱多病、常年需要人照顾，事发后其所在公司按照劳动法规进行赔偿，几年后张某认为赔偿太低多次上访，有关部门考虑到其家庭困难协调其公司在政策之外额外增加了对胡某的医疗和陪护费用。2014年，张某再次上访，要求再次提高丈夫的医疗保险和护理费，并认为自己上访多年，有关部门一直未就其诉求给予书面答复，存在包庇公司的行为。史俊文接待张某后，通过了解发现该问题处理并无不当，当即跟张某进行反复解释，但其始终不接受。史俊文随即联系有关部门的同志，要求其就张某问题书面答复，该同志当时十分不理解，认为对张某的问题早已处理到位，现张某的要求完全是无理要求，应不予理会。面对两难，史俊文并没有退缩，而后他多次召开协调会议，一方面组织有关部门就张某问题给予正式书面答复，并向逐条向张某耐心解释，明之以法、晓之以理，打消了她的疑惑，另一方面做通公司领导的工作，站在关心职工家庭的角度，发动公司员工捐款，一次性对张某的的家庭给予困难救助，最终张某与公司达成司法确认协议，明确表示不再上访。

“信访工作是党委、政府联系群众的桥梁，正常的信访是法律法规赋予老百姓的权利，信访接待工作并不是简单的告诉老百姓其反映诉求的对错或劝老百姓不要上访，我们要把简单的接待工作变成耐心的群众工作，要通过信访程序督促责任单位把工作做细做到位，让老百姓通过信访问题的处理更加知法、懂法、守法，真心接受政府的处理意见，从而把老百姓的怨气转化为对党委、政府的拥护和支持。”这是史俊文在各类会议中经常向接访战线的同事们灌输的理念。但这一理念要执行下去并不容易，2014年中央推动信访改革以来，要求信访部门对初信初访以及未明确答复的信访问题进行转送交办，但这些问题转送交办后，部分部门和基层单位的同志十分不理解，认为有些转交问题群众诉求不合理，或之前虽未正式答复但有过处理，书面答复信访人属多此一举，于是有的单位拖着不办，有的只上传答复意见书应付上级但不送达信访人，有的干脆草草答复、应付了之。为逐步扭转这种局面，当时具体负责推行依法逐级走访工作的史俊文自制培训教材，先后组织和参与了市、县、乡三级共1500多名信访干部参加的各类培训会议，反复宣讲中央信访改革政策要求，解释信访程序在工作要求和问题化解中的必要性，引导全市信访干部自觉规范信访事项办理程序。同时，将信访事项办理受理工作纳入工作通报和考核，对不按程序办理的案件每月一督办、每季度一通报，通报直接发到各单位领导，通报情况直接纳入考核记分。为让群众真正了解信访法规，从而依法有序上访，他还在《长沙晚报》整版刊发《群众依法逐级走访信访政策规定十问十答》， 向广大市民告知信访的受理范围、信访渠道、信访人的权利和义务、信访事项的办理流程等信访常识，并在文末发表“您需信访、我们建议”文章，呼吁市民群众通过“先行甄别、理清问题、选好渠道、找对单位、耐心等待、要求答复、依法理性”七个步骤高效理性的反映诉求、处理问题。

他的努力没有白费，长沙市推行引导群众依法逐级走访、规范信访事项受理办理工作以来，通过规范信访程序和压实工作责任，一大批群众来访反映的问题特别是初次来访问题都得到了有效处理和解决，“不闹不解决、小闹小解决、大闹大解决”现象得到有效遏制。据统计，2015年以来，长沙市群众来市上访、集体上访和重复上访数量明显下降，其中，2015年群众来市上访批次相比2014年下降11.6%， 5人以上集访批次下降8.3%，到市政府非访闹访批次下降5.4%，2016年1-8月来市上访批次相比2015年同期下降7.8%，5人以上集访批次下降18.3%，到市政府非访闹访批次下降56.8%。

“请大家放心，我马上帮大家协调解决，没来电，我就在这里陪着大家！” 

2016年3月25日上午10时，长沙市政府附近某小区因新旧物业公司交接产生纠纷，业主上缴的电费被物业公司挪用，物业公司拖欠电费近30万元，供电公司屡次催缴，但新旧物业公司均相互推诿、不愿承担，当天清晨供电公司即对该小区进行断电处理，于是小区业主群情激愤，几十名业主代表打着横幅步行几公里到市政府上访，要求迅速供电。史俊文接到报告后，迅速赶到现场将群众安抚引导到接访大厅，并立即调度有关部门和公司接谈。因该小区物业交接时财务上没有做好移交，新旧物业公司各执一词、互不相让，供电公司代表则坚持需缴清欠费才能供电，接谈会议从上午11:30开到下午2:30一直未有结果，主持会议的史俊文当即拍板，由新物业公司于当天下午向供电公司上缴电费4万元，供电公司收款后立即恢复供电，其它拖欠电费及物业交接问题，由工信、住建部门组织涉事公司一个月内处理到位。业主满意离开后，史俊文从食堂买了一桶方便面，简单的吃过中餐后又继续开展下午的工作。下午5:30分，正准备整理案卷下班回家的史俊文，突然听见楼下传来人群的叫喊声，立即跑到楼下一看，该小区一百多名业主把门口围得水泄不通，而且人数还在不断增加，问情况才知道该小区还没有恢复供电，业主们扬言如不马上来电，小区700多户业主将带着一家老小晚上睡在市政府不走。面对更加激动的业主，史俊文扯开了嗓门：“各位业主，我是市信访局接访处处长史俊文，关于你们小区供电问题，下午市政府已经明确了意见，为什么现在还没供电，我们立刻调查。请大家放心，我马上帮大家协调解决，没来电，我就在这里陪着大家！”，骚乱的人群立刻平静下来，但还是有几位业主不相信，生怕他偷偷下班离开不管了，于是他将这几位业主请到了办公室，当着他们的面向有关部门了解情况，原来物业公司因银行转账故障原因下午没有将钱按时汇到供电公司，供电公司没收到款项所以未供电。“老百姓晚上没有电绝对不行，请你们放心，我们一定会督促物业公司明天一早把钱打到位，余下欠的钱我们也保证会在一个月内协调到位，业主是无辜的，请你们今天晚上无论如何也要送电！”史俊文反复与供电公司的同志沟通协调，通过他与几个部门同志的共同努力，最终供电公司同意当晚恢复供电。就在供电公司派人送电时，小区电力设备又发生故障需要抢修，为稳定业主情绪，他立即向业主们做好解释，并组织处室干部为群众提供茶水，把老年人安排到会议室休息，提供办公室给随同而来还没做作业的业主小孩做作业，然后陪着业主们一起聊起家常。晚上10:20分，小区恢复正常供电，业主们在一片欢呼声中离开。为了不使后面的工作再脱接，他又把其它部门的同志召集起来，就该小区的后续工作再次部署和明确责任，当他走出接访大厅大门时，时间已是晚上11点。

这仅是史俊文工作中一个普通案例，虽然从事信访工作仅五年多，但他已记不清自己有多少次没有按时下班，经常中午接访开会开到一两点才吃午饭，经常下班后和双休日返回单位开会或接待群众，有时白天连续主持召开四五个群众接谈会、协调会，很晚还留在办公室整理情况向有关领导写专报。每当他拖着疲倦的身体回家，身患严重冠以病的老父亲总是劝诫他：“崽啊，工作不是你一个人的，身体才是自己的，不要太拼了，你也快40了，每天这样透支身体，身体会垮啊！”，他总是笑着安慰父亲：“爸！我身体确实很累，但每次帮老百姓解决一些问题，心里还是踏实、舒坦，人家上门找到我，不尽心尽力对不起别个，趁年轻，尽最大努力多做一点，你放心，我会注意身体的！”

“史处长，感谢你帮我拿回了养老钱，你真是个好人！”

这是2014年10月26日长沙生态动物园宠物馆购买经营权业主李嗲嗲在投资业主与祥茂公司签订经营权解除协议现场，激动地拉着史俊文的手说出的话。李嗲嗲是长沙本地人，年近七十、体弱多病、身体长期靠药物维持，2011年下半年，李嗲嗲从一个朋友那里听说有个公司将在长沙生态动园旁建设一个很大的宠物市场，现在市场门面正在对外出售30年经营权，据说市场搞起来后每月将有很高的投资回报，于是李嗲嗲瞒着家人将自己存了多年的二十万元养老钱全部取了出来，当即买下了该市场一个门面的经营权，盼想以后可以靠返还的租金养老看病。但事情后来的发展并没有达到李嗲嗲的预期，因为市场经营方对宠物市场发展预见不足，加之管理经营不善，市场开业不到一年就偃旗息鼓、人去楼空，没有租户哪还有投资回报，李嗲嗲这时才意识到，他虽然买下了30年经营权，但30年以后门面所有者将把经营权收回，如果市场一直做不起来，自己的养老钱就打水漂了。购买该市场经营权的一共有86人，其中不乏和李嗲嗲一样拿出养老钱、儿女结婚钱投资的，有的甚至还从银行和亲戚朋友借钱投资的，他们多次去找公司理论要求公司负责，期间还多次发生冲突，但均没有结果，2014年4月8日，李嗲嗲终于坐不住了，怀里揣着一盒救心丸跟着其它40多名投资业主一起到市政府上访，要求政府责成公司退还本金并赔偿损失。市信访局立即调度相关部门组织涉事公司与投资业主们对话，但双方差距太大协商无果，因该问题为市场经济纠纷、政府无权强行处理，故劝解双方通过诉讼方式处理分歧，投资业主们对处理不满意，而后多次上访市政府和有关部门，还曾与政府工作人员发生冲突。为平息事态，市信访局领导指派时任接访处副处长的史俊文全权负责该问题，他随即召集市园林局、市生态动物园等单位同志成立协调处理组，对该问题进行前期调查，并多次约谈投资业主代表和祥茂公司负责人，而后又与86名投资业主逐一见面征求意见，经过历时半年、三十多次协调沟通，最终双方达成和解，双方签订解除经营权转让协议，祥茂公司全额退还所有业主投资本金款项2600多万元，这才有了开头李嗲嗲讲的那番话。

“史处长处事公正不偏袒，注重以理服人，从不以权压人，他解决问题办法多，总能在双方矛盾焦点中寻求解决之策，更难得的是他一股子韧劲，工作再忙也对人热心耐心，总是不厌其烦的做工作，他处理事情我们服。”这是史俊文经办案件中上访群众和涉事单位负责人对他的共同评价。正是凭着这股子狠劲和韧劲，到长沙市信访局工作五年多来，他帮助群众办了一大批好事实事，在群众工作指导处工作时，他参与长沙市市委“一推行四公开”群众工作，收集整理群众反映的突出问题50多个，通过市领导集中交办和后续督办，帮助2万多名群众解决了水、电、气改造和道路出行等系列民生问题；到接访处工作以后，他牵头化解了长沙生态动园宠物馆经营权购买业主上访问题、原长沙第二机床厂职工上访问题、莲湖重型机械市场业主信访问题、九天科技公司拖欠员工资社保问题等30多个疑难突出问题，帮助各类群体达3000多人，为群众挽回损失、争取权益等金额达5000多万元。

“虽然人人都说信访工作是第一难事，接访岗位是第一苦差，但要当好接访处长，光叫苦是不行的，只有不断学习、不断磨炼，炼就一番铁打的本领，才能办好组织交待的差、做好群众拜托的事。为民解难、苦中得乐！”史俊文时常这样勉励自己。